近日，山东省临沭县城前社区物业不断收到群众投诉，反映小区门前占道经营妨碍出行。收到群众投诉后，物业经理韩飞找出履职“攻略”翻看片刻，拨通了临沭县综合行政执法局的电话进行反映。很快，该县综合执法队员赶到现场，协同社区居委会和县住保中心进行会商，决定成立由综合执法队员、社区工作者和物业人员组成的现场执法组，对各小区门口进行巡回检查，较好地解决了占道经营扰民的问题。“自从有了履职‘攻略’，我们物业管理就有了‘主心骨’，工作也更有底气了。”韩飞说。

韩飞所说的“攻略”，就是《“职”通民声—临沭县部门联动履职工作指导手册（物业篇）》（以下简称指导手册）。物业管理事关千家万户，而每个物业问题又常涉及多个部门和领域，为此，临沭县机构编制部门组织编写了部门联动履职指导手册。据临沭县委组织部副部长、县委编办主任宋春辉介绍，《指导手册》引用法律条文278项，规范性文件137个，逐项明确物业领域5大类46项群众诉求“由谁干、干什么、怎么干、怎么配合干”的问题，明确主办、协办和联动单位，实现了依职定责，部门履职“分合有据”，避免了部门之间的推诿扯皮。

“在手册编制过程中，我们还聚焦车辆停放、私搭乱建、饲养动物等物业领域的常见诉求和多发问题，梳理形成20个部门联动履职案例，每个案例都明确部门履职依据和职责边界，绘制出工作流程图，明确各主办单位、协办单位、联动单位工作职责。”宋春辉说，《指导手册》对问题解决的每一道程序、每一个环节都予以明确规范，为群众诉求办理精准“导航”，初步形成“照单履职、看图办事”的精细化履职体系。

《指导手册》的编制完成，还大大提高了12345政务服务热线办理效率。临沭县政务服务热线受理中心副主任高阳说，以前在分配热线工单时，由于相关单位物业管理职责没有明确界定，经常会出现部门间反复派发工单的问题，如今根据《指导手册》可以实现精准派单。此外，该县还依托智慧社区建设，将物业领域部门联动履职清单导入智慧社区信息平台，系统后台对群众通过手机端提交的诉求，快速精准获取关键词，找到履职清单对应的职能部门，“秒速”转派至承办部门，实现群众诉求“云端办理”。

据临沭县政务服务热线受理中心统计，今年二季度，该县物业管理类工单回退大幅减少，重办率下降33%，群众满意率达到93%。同时，今年上半年，物业管理类工单问题解决率同比上升27.92%，群众满意率同比提高25.64%。