人民舆情:公益还是生意? 水滴筹再次遭遇舆论危机

2019-12-02 22:22 来源:人民网-舆情频道

来源:人民网-舆情频道

阅读背景:11月30日早,梨视频发布卧底水滴筹医院扫楼筹款的视频,视频中称水滴筹在超40个城市的医院派驻地推人员,他们常自称为“志愿者”,进行地毯式地“扫楼”,逐个病房引导患者发起筹款,随意填写金额,不审核甚至隐瞒求助者财产状况,同时对捐款用途缺乏监督。

11月30日下午,水滴筹官方微博发布关于“线下筹款顾问”相关报道的说明称,自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习。

整体信息报道量走势(来源:众云大数据平台)

根据人民网舆情数据中心/人民在线开发的“众云大数据平台”的监测结果,自11月30日梨视频发布卧底水滴筹医院扫楼筹款的视频,水滴筹发布官方声明后,舆情开始持续走高,至12月2日,舆情被推至顶峰,相关微博话题阅读量达2.1亿,讨论量1.4万。目前舆情没有回落的趋势。

舆情要点

11月30日,一段梨视频拍客拍摄的卧底“水滴筹”视频登上微博热搜。据报道,水滴筹在全国40座以上城市的医院派驻地推人员,他们自称“志愿者”,地毯式“扫楼”,逐个病房引导患者发起筹款。

“水滴筹”筹款顾问的工作流程包括4个方面:①“扫楼”向住院患者逐个推荐水滴筹②口头询问患者病情、经济状况、治疗费用等信息③撰写”求助人故事“发起筹款④要求患者群发、转发在朋友圈。

“水滴筹”筹款顾问会对兼职人员进行话术培训,“要让你说的,让他觉得是在为他考虑”“不然急功近利的话,反而会适得其反”。筹款顾问们套用模板撰写“求助人故事”,随意填写募捐金额,筹款金额未剔除医保报销部分,对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒,对捐款用途缺乏监管。在筹款完成后,还会给患者推荐医疗保险,水滴公司依靠“水滴筹”地推形成的场景和流量来销售保险。筹款顾问的每单最高提成150元,月入过万,每个月最少要有35单的业绩,不然就要被淘汰。

11月30日下午,水滴筹官方回应:目前,已第一时间由水滴筹总经理牵头,线下各区域筹款顾问负责人以及其他相关负责人成立紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地,开展相关情况排查。视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定,调查清楚后将给以严惩。自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习,再次加强平台纪律培训和提升服务规范,培训通过后方可重新提供服务。

这不是水滴筹第一次遭遇舆论危机。2019年5月,云社相声演员吴鹤臣(本名吴帅)脑出血,家人在大病筹款平台水滴筹发起百万筹款消息引起了很大争议。筹款消息发布后,有人爆料称,吴家在北京有两套房,一辆车,而且在北京患大病也有医保可报销,为什么还要发起百万筹款?

尽管此后吴鹤臣妻子张泓艺在微博上解释称,自己不懂众筹平台的规则才会错填100万,房屋和车辆因种种原因均不能卖,但仍不能平息争议。

水滴筹方面随后回应称,审核信息没有界定“有车有房就完全不能发起筹款”,但前提是“要按照平台的规定,去提交这些相应的证明材料”。“信息完全地去公开、真实地披露出来,然后做出说明,其实社会人士可以根据自己判断,选择去帮助他或是不帮助他”。

起底“水滴”

据微信公众号“牛刀财经”梳理,2016年4月,前美团外卖全国业务负责人沈鹏辞职,创立水滴公司,线下地堆是美团的强项,早期水滴筹获取流量的一个重要砝码,也是地推。

截至目前,水滴筹在线下有300多个片区经理,管理的1.6万多个志愿者来覆盖了中国400-500个城市。虽然名义上是志愿者,但实际上也是地推人员,有兼职和全职之分,都提供报酬。

不过,美团式的地推也引来了不少争议。据财经网报道,水滴筹的地推人员不分时段,不分科室的给每个住院患者推销水滴筹业务,这种行为已经严重影响了医院正常的工作秩序。

2016年9月,水滴公司又收购了一家拥有全国性保险经纪牌照的保险经纪有限公司,上线“水滴保”,开始向用户推荐保险产品,同时销售体检、基因检测、线上问诊等健康服务,从而又多出两条生财之道。2017年初,水滴集市上线,水滴公司又开始向电商方向发展。

以水滴筹为主线,水滴互助、水滴保及水滴集市为增值渠道,至此,水滴公司的商业模式雏形显现。在两年时间内,水滴公司快速发展,同时也赢得资本青睐。自2016年迄今共融资近18亿元人民币。水滴公司得以获得大量关注和互联网巨头支持的一个重要原因就在于它开创了一个颇具想象力的社交+公益+保险的商业模式。

媒体聚焦

公益事业不能当成纯粹生意

人民日报客户端评论指出,公益事业的生命在于公信力,这种“扫楼式”寻找求助者、按单提成的做法,突破公众想象,也引发舆论质疑:以拿提成为目的,引导患者筹款提供便利,是不是把慈善当成生意?

光明网的观点认为,把公益事业当成纯粹的生意来做,是相当危险的。那种为了圈占市场而降低援助门槛的思路,能够带来“流量”和“业绩”,但同样会为诈捐骗捐大开方便之门。而且,审核不严导致的虚假众筹,往往会成为平台信任危机的重要导火索,得不偿失。

如何守住公益本位

北京商报《谁在“逼迫”水滴筹扫楼》报道指出,眼下的水滴筹是焦虑的。“扫楼式”筹款为的不过是让水滴筹利用社群关系变得更加广为人知,而这一切都是在为水滴筹的保险之路铺路。众筹或互助联姻保险的布局愿景虽被看好,但在行业前行的过程中,合规问题也成为隐忧。

钱江晚报认为,负责商业变现的部门与负责公益运作的部门应该区隔开来,不能拿商业逻辑和考核制度管理公益团队。筹款顾问的任务只能是找到那些适合帮扶的对象,帮助求助者在网上发布募捐信息,而不能把求助者当作潜在商业用户对待。以商业手段驱动公益慈善事业,但不能让商业败坏了公益慈善,这是水滴筹目前所面临的困境与抉择。只有这样,类似互联网筹款平台才能守住公益本位,趟出一条新路。

新京报称,公益就是公益,不能为了流量去伤害公益精神。水滴公司主动承认错误并且暂停线下服务团队业务,希望是真心悔过。互联网公益筹款平台应该“因信称义”而非“因利称义”,避免将公益筹款异化为割韭菜的低级游戏,恰恰是每一个互联网公益众筹平台需要严格审视的。

呼吁监管部门完善监管办法

互联网众筹这类新生事物,对一些因贫困而无法救治的人而言,不亚于“及时雨”。但这种救助模式要持续发展,就必须严格规范流程和管理,铲除违规行为滋生的土壤。唯有如此,才能被公众信任和支持。

楚天都市报评论指出,要看到,众筹平台不受慈善相关法规制约,主要靠平台的责任心和大众舆论去约束。但是,这种公益募捐的方式由于简单、便捷,发展极为迅速,资金量极其庞大,如果只听平台自说自话,恐怕是不够的。所以,需要尽快落实明确的监管主体和强力的监督措施。

东方网观点认为,对于水滴筹医院扫楼筹款的行为,不能靠水滴筹自己来规范,而是要靠监管部门出来走两步,并进而完善相应的监管办法,预防把公益做成生意。

网民观点选摘

微博认证为知名互联网资讯博主的@sven_shi(粉丝数111万):慈善基金工作的人也是和你我一样的普通人,他们当然也会为了工资和绩效努力。只是在慈善缺乏监管的同时,他们的盈利方式就变得非常难看了。

微博认证为知名法律博主的@法律瞄准了我(粉丝数14万):众筹医疗的初衷是好的,但由于存在的一些信息壁垒和漏洞,难免有人想利用大家的善良“空手套白狼”。

微博认证为北京市大成律师事务所、高级合伙人的@王月池律师(粉丝数20万):强烈呼吁建立建全对发起人资质的审核机制,不要让个别事件让大众对这整个慈善事业失望。

知乎用户@徐先森Ben认为,水滴筹不是从做善事的源点出发做这个项目的,在慈善表象下存在着的真正目的是盈利。它注册的是一家互联网企业,互联网企业的目的是做流量,慈善只是它的工具而已。

国际上通行的做法是慈善机构需要有一定比例的运营成本支出,这是合理合法的。水滴筹如果从这个角度出发做项目,筹款的部分比例切给平台维护是可以理解的,但如果这样,它不会有钱赚,就是纯粹的公益。但它没有,它要的是流量,然后从巨大的流量中去变现,去开发边缘利益项目比如保险之类赚钱。而一旦从赚钱的角度去衡量,平台本身立刻丧失公益的立场。

微信用户@魔沫:水滴筹的出发点虽好,不能成为普用的一个方式。

有网民在人民日报微信公号文章下留言“别让有爱心的人寒心”、“要出台相关法律法规管理监督这些平台,别让献爱心的人们受到伤害”。

舆情点评

过往负面舆情叠加、联动

人民网舆情数据中心舆情分析师高崇:事件曝光当日,水滴筹公关团队即回应称,已成立紧急工作小组开展排查,自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为。从时效来看,企业回应相对及时,但其回应内容显然没有平息舆论争议。

此次事件引发热议,与水滴筹过度功利化、商业化的经营方式有直接关系,该类事件不仅透支公众善意,伤害社会信任,接连发生将会产生严重后果。水滴筹的回应并未在这方面充分“着墨”,反而侧重于“对报道中部分片面现象可能引发的误解”作出说明。

这已经不是水滴筹第一次陷入争议。过往事件中,舆论主要追责平台方未能承担审查责任,但此次事件则曝光了审查不严格或源于企业内部放任自流,甚至以社会公益谋取个人利益。该事件致使企业过往负面舆情叠加、联动,导致企业公共形象受损严重,社会公信力大打折扣。

企业回应未能有效“击中”舆情焦点和舆论痛点,与事件走向也有较多关系。水滴筹等互联网众筹平台存在的审核不严格、管理不规范问题,致使虚假众筹甚至诈捐骗捐事件时有发生,该类现象在舆论场饱受诟病。此次事件舆情热度持续三日之久,不仅登上微博热搜榜,还占据微信热点榜单,群情激愤并不止于这一次事件,而是行业长期负面舆情碎片累积的一次集中爆发。建立社会信任往往耗时弥久,但摧毁信任或许只是一瞬间。舆论高度警惕“网络众筹俨然成为一门生意”等现象,同时期待平台方公布更多事实,期待监管部门介入调查,还原事情真相,并以“严监管”重塑公众信任。

民政部部长黄树贤10月在出席第六届世界互联网大会时表示,民政部将会同中央网信办等有关部门,进一步建立健全促进互联网公益慈善发展的政策措施和监管体系,为互联网公益慈善健康发展保驾护航。

监管趋严背景下,企业后期更需针对舆论质疑焦点做出动态回应,具体如“众筹捐款最终有多少流向了申请人,企业是否有截流”“如何规范平台审核与管理,如何与监管机构、第三方机构配合,协力保障平台规范发展”“企业长期发展的盈利点何在”等问题,有待企业一一作答。

(高崇,袁勃,实习生王娟、于楚璇参与整理)

原文链接:http://yuqing.people.com.cn/n1/2019/1202/c209043-31486042.html

责任编辑:杨艳

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