服务有传承 才能待旅客如亲人

2021-03-05 16:27 来源:企业家日报网

“请你帮我看看这趟车在几号候车室”“您这趟车在2号候车室”……3月初,春运接近尾声,阜阳火车站人流如织。在候车大厅内的“李玲玲雷锋服务站”,客运值班员李玲玲和同事们正认真细致地为旅客答疑解惑,引导旅客顺利、安全乘车。(阜阳日报    3月5日)

今天是一年一度的雷锋纪念日,雷锋同志是我们家喻户晓的全心全意为人民服务的楷模,虽然雷锋已经离我们远去,但是雷锋精神却一直伴随着我们,并在一些行业里得到了更进一步的延续。

作为运输行业之首的铁路部门,近年来也不断改进服务质量,在各主要车站设置了便民“服务台”,并制定、出台了相应服务措施和服务标准,配备了服务人员,便捷了旅客出行,提升了旅客出行的幸福指数。很多车站的服务台都有一个“美丽”的传说和自身独特的服务工作法则。阜阳火车站大厅 “李玲玲雷锋服务站”服务台就是其中的一个。

李玲玲雷锋服务站是以车站值班员李玲玲而命名的,其实它的前身为阜阳站著名的爱心服务台——“赵勤豹服务台”。李玲玲硬是凭着自己的真心、诚心、爱心打动了出行的旅客,通过旅客之间的口口相传成为了“阜阳好人”,并登录了央视直播间。服务台的名字也因她而更名。

这是师出于蓝,而胜于蓝的典范。她传承了“赵勤豹服务台”的优质服务,并根据融入了自己的特色发扬光大。

类似这样的服务台在全国客流量较大的车站都有设置,他们或根据某个地域特色,或某个家喻户晓优秀客运员而命名。在经过近10年的发展变化中,这些优质的服务理念在一代代客运人员的更迭中都得到了良好的传承,而且在不断地与时俱进地升级服务。比如面对网络的迅猛发展和智能手机的兴起,他们也与时俱进地从面对面服务到“线”对“线”的网络预约服务,让被服务人员有更为良好的体验。

这些分布在全国各地这些服务台他们都有自己独特的服务特色,或提出“待旅客如亲人”,“到站如到家“、“我们是旅客的临时亲人”……这些相对单一的服务理念渐渐汇集成为了整个铁路系统的服务理念和服务标准。

当然,服务无止境。铁路要不断跟随时代的步伐与时俱进。尤其是当前网络的普遍运用,最好从购票环节起就能将服务植入,根据老年及行动不便的购票人的年龄来主动推荐当地车站的服务台形成一个联网关系,提前预约,以免增加后期的出现难度。当然,还可以期待有更进一步完善服务的空间。

一枝独秀不是春,百花齐放春满园。铁路的优质服务只能在不断地传承中发扬光大,这些冠以“雷锋”的服务台才真的实至名归。服务有传承,才能待旅客如亲人。 

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(胡建刚)

责任编辑:王红英

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