猿辅导“霸王条款”诟病多:购课虚拟币 退课不退费 售后态度差

2020-07-01 11:15 来源:经济日报-中国经济网
原标题:猿辅导“霸王条款”诟病多:购课虚拟币 退课不退费 售后态度差

    “上网课,用猿辅导。做练习,用猿题库。找解决方法,用小猿搜题。”这句耳熟能详的广告语,让不少家长纷纷涌进猿辅导。然而,报课缴费后才发现烦恼刚刚开始。

  经济日报-中国经济网记者在黑猫投诉平台上输入“猿辅导”就会显示55条投诉,被投诉理由五花八门:购课后教材与承诺教材不一样、小班变大班;购买体验课后却被客服劝说退课,退课却不退钱;经历一系列繁杂流程,好不容易可以退费了,结果收到的却不是现金,而是无法提现和使用的猿币。

  一名高三学生抱怨说,在猿辅导上购课被要求必须先买猿币才能买课,但因平板坏了,导致虚拟货币不能充值了,但之前没用完的还有231元,而且也不需要用了,找客服却没有回复。

  一位用户投诉称,买课时承诺退课金额原路返回,可是退课时1800元只退了140元,剩下的被客服告知已退到银行卡,却始终没到账。

  在投诉平台上,亦有不少用户投诉称猿辅导退费难,只退猿币。

  ID名为“无限星球”的投诉称,今年2月份在猿辅导给孩子购买了英语课,因教材与询问结果不一致,要求退课。退回950元但钱不到账。猿辅导表示,平台退的就是虚拟币,只能用于再次购买课程,并将提现问题“踢”给苹果手机。

  对于这个被用户称为“霸王条款”的充值说明,锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为,教育服务虚拟币充值属于预付款,账户中充值的资金所有权属于消费者,因此消费者有权利要求退费和提现.网课平台不退款的理由不成立,消费者虚拟币充值行为属于消费行为,经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为,因此,属于《消费者权益保护 法》的监管范围。

  在用户遭遇退费难题的同时,却是猿辅导大手笔的广告宣传。据报道,在2019年的暑期招生争夺战中,猿辅导在抖音上的广告投放高达1亿元,加上其他的线上多点投放,仅去年暑期的招生投入,累计已达4-5亿元。在2020年春节联欢晚会上,“猿辅导在线教育”七个大字从央视主持人的嘴里说出,与古井贡酒、洋河梦之蓝并列,获得了前所未有的曝光。在今年罗永浩的第二场直播中,猿辅导的斑马AI课是其“带货”商品之一。据称,罗永浩直播带货的标价是60万元。

  此外,猿辅导旗下另一款产品小猿搜题也受到了不同程度的投诉,同样涉及到“退款难”“购买产品不发货”等情况。

  黑猫投诉平台显示,猿辅导对这些投诉几乎都没有给出回复。有的用户无奈地在投诉平台上说:“猿辅导中的小猿商城客服去哪里了??我直接迷惑。”

  采访中,经济日报-中国经济网记者通过梳理相关报道发现,猿辅导在师资方面也遭到了质疑。2017年前后,猿辅导对外宣传中曾高调打出师资100%来自TOP20名校,但未来网的一篇报道却显示:猿辅导任课老师中不仅有非名牌大学毕业生,还有所教并非所学的专业“跨界老师”。对于上述报道,猿辅导一直没有予以回应。

  记者在猿辅导官网的招聘信息看到,其2020校园招聘的各学科主讲教师,规定条件为本科及以上学历,不限专业,有教师资格证者优先,并没有设置名校门槛。

  “猿辅导到底在干什么?”安徽省六安第一中学“前150名等我”的学生网友发布评论抱怨,为什么我花钱报课,现在却要被安排,总是换老师,有时间听杂七杂八的老师上课,还不如做两张试卷,谁知道这些老师什么来头?

  除此之外,猿辅导官网高调宣称的全国累计用户突破4亿的数字也有点来路不明。

  据报道,2017年5月,猿辅导披露全系列产品拥有超过1.6亿中小学生用户,其中付费用户超过百万人。2019年11月20日披露,在全国拥有超过2.5亿中小学生及家长用户。仅时隔两个月,猿辅导在2020年1月15日宣称全国用户已突破4亿。对于为何两个月突然多出1.5亿用户,记者查阅公开报道,却发现猿辅导未做出任何说明。

  公开资料显示,成立于2012年的猿辅导,主要业务除了为中小学在线辅导外,也包括小猿搜题、猿题库、斑马速算等多款在线学习产品。成立至今,先后获得IDG资本、经纬中国、新天域资本、华人文化产业投资基金、华平投资集团以及腾讯的投资。2020年3月31日,猿辅导宣布完成G轮10亿美元融资,成为在线教育行业迄今为止最大的单笔融资。融资完成后,猿辅导估值将达78亿美元,成为中国未上市教育企业中估值最高的公司。

  投诉平台上的一名用户表示,“无论平台有多大,影响力有多强,永远要有一颗敬畏之心。” 如今,一直在追求高速发展的猿辅导却不断爆出问题。有分析人士在报道中指出,如何通过提升自身教研水平,在白热化的在线教育市场竞争中留住客户,是摆在猿辅导面前的核心问题。

  


责任编辑:王红英

免责声明:凡本网注明 “来源:XXX(非企业家日报)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在相关作品刊发之日起30日联系cjb490@sina.com。