中国消费者报报道（记者 徐文智）近年来，房屋租赁和二手房交易日趋活跃，房产中介行业的服务质量和服务水平逐渐成为消费热点。9月20日，陕西省消费者协会发布了全省房产中介行业消费者满意度调查结果。

　　据了解，陕西省消协委托第三方调查机构对来自全省9个地市530个有效样本进行了满意度调查统计，涉及安全、质量、价格、服务、维权等5个维度指标。其中，消费者维权满意度居所有指标之首，高达85.3%。

　　调查概况

　　整体满意度超七成

　　本次满意度调查中，房产中介机构消费者整体满意度为70.38%。其中安全满意度为60.40%，质量满意度为78.10%，价格满意度为63.40%，服务满意度为64.70%，维权满意度为85.30%。

　　本次调查中，房产中介机构安全满意度为60.4%。在签订购房合同方面，93.6%的消费者在签订购房合同时只有甲方、乙方、房产中介三方参与房屋交易，没有专业律师在场；在签订租赁合同方面，81.9%是房产中介提供的格式合同，15.2%是协商拟定的合同，2.9%是口头约定的合同。在对房产中介机构整体信任度方面，有52.8%的消费者表示信任，36%的消费者表示一般，7.6%的消费者表示不信任。在对房产经纪人资质的认知方面，42.5%的消费者没有查看经纪人的房产经纪人证，27%的消费者对房产经纪人证书完全不了解。

　　数据显示，房产中介机构的质量满意度为78.1%。对于房产中介机构提供的房源信息真实性，60.4%的消费者表示满意，28.8%的消费者表示一般，有10.8%的消费者表示不满意。不满意原因主要是存在房源信息不真实，有很多实际不存在或已经出售的房源信息。对于中介机构提供的二手房房产信息真实性，有6.4%的消费者表示不满意，不满意原因主要是交房时间拖延、房屋产权信息不清、房屋存在抵押等。

　　据统计，房产中介机构的价格满意度为63.4%。对房产交易价格表示非常满意、满意、一般和不满意的消费者分别为40.6%、24.1%、33.2%和2.1%。另外，72.6%的消费者认为房产中介机构的收费标准清晰明了，49.2%的消费者认为房产中介服务费是物有所值。

　　调查反映，房产中介机构的服务满意度为64.7%。13.8%的消费者对房产中介机构的服务表示不满意。原因主要有胡乱收费、处理问题不及时、合同内容不明确、宣传广告与房屋实际状况不符合，未交易不退还押金，隐瞒房屋真实信息等。关于房产中介机构的交易透明度，62.3%的消费者认为交易流程透明，33.2%的消费者认为交易流程含糊不清，也有4.5%的消费者认为交易流程繁琐。

　　本次调查中，房产中介机构的维权满意度最高，达到85.3%。消费者在接受房产中介机构服务中，有17%的消费者发生过消费纠纷现象。发生纠纷后，63.6%的消费者选择与房产中介机构和解处理，9.2%的消费者会向消协组织和行政部门投诉，也有4.5%的消费者申请仲裁机构仲裁或通过向法院诉讼解决，还有22.7%的消费者自认倒霉。进行投诉或起诉的消费者中，85.3%的消费者合理诉求都得到解决，也有14.7%的诉求没有得到最终解决。

　　消费者期望

　　签合同律师在场

　　调查显示，31.4%的消费者习惯选择口碑好的房产中介机构，31.2%的消费者选择就近的房产中介机构，20.3%的消费者会选择知名度高的房产中介机构，11%的消费者会选择价格优惠的房产中介机构，仅有6.1%会随机选择房产中介机构。

　　调查发现，81.9%的租赁合同是房产中介机构提供的单方格式合同，3.6%的消费者在签订购房合时有专业律师在场，75.5%的消费者希望在签订购房合同时有专业律师在场。如果在签订合同时有专业的律师提供保障，可以减少交易后可能出现的消费纠纷。

　　调查反映，24.5%的消费者碰到过房产经纪人伪造个人房源的情况，22.5%的消费者碰到过房产经纪人误导消费者现象，25.3%的消费者碰到过联系方式被泄露以及36.6%的消费者遇到中介机构违反明码标价的情况。

　　消费建议

　　编织协同共治网

　　通过对全省9个地市530个有效样本的消费调查，陕西省消协提出如下消费建议：

　　强化房产中介行业监管力度。有关行政部门应依据相关法律法规加大对房产中介行业的监管力度，重点对房产中介机构的经营场所、备案和资格证书等加强监管，从源头上杜绝假中介、黑中介的发生；规范房产中介人员职业标准，加强对从业人员的职业教育；强化日常监管工作，畅通消费者投诉与举报渠道，加大行政执法力度，依法保护消费者合法权益。

　　提升房产中介行业自律水平。长期以来，租房信息获取渠道都是社会性网站、中介机构等，消费者难以对房源的真实性和有效性进行辨别，信息不对称使得消费者在购房租房中处于劣势地位。要充分利用有关部门信息资源，推动建立房产信息网络共享平台，方便消费者及时准确的掌握房产中介市场的有效信息。加强房产中介行业组织建设，进一步加强房产中介服务的社会监督，推动房产中介行业标准的规范制定，为房产中介机构提供技术性指导和从业人员培训，促进行业组织内部管理，不断提升服务水平。

　　经营者要坚守依法诚信经营。对于经营者来说，遵纪守法、诚信经营是企业经营的立足之本。经营者要严格遵守法律法规的规定要求，自觉完善诚信经营行为，为消费者提供品质服务，虚心接受消费者评价意见，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可；要加强从业人员职业培训，不断提升员工的综合素质；要积极开展放心消费创建活动，自觉化解消费纠纷，主动承担社会责任，营造安全放心的消费环境。

　　消费者要提高自我保护意识。消费者组织应该加大消费教育的力度，加强消费提示，引导消费者增强消费风险防范意识，树立正确的消费观念。消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》，查看房地产经纪人的房地产经纪人证；在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。