中国消费者报报道（彭为红 记者吴采平）11月15日，湖北12315平台正式上线，对原12315、12365、12331、12358、12330等5条投诉举报热线进行统一整合，实现“12315”一号对外。消费者拨打12315热线电话，不仅能进行消费维权，还能投诉举报制售假冒伪劣、危害食品药品安全、价格违法、侵犯知识产权等方面的问题。
记者近日从湖北省市场监管局获悉，湖北省建成依托市场监管总局12315平台，完成本地化开发上线的省级统一12315平台。
率先实现一号接诉
投诉举报热线是市场监管部门面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。多年来，湖北省市场监管部门原有的5条热线在维护消费者、经营者合法权益方面发挥了重要作用，仅今年前10个月就受理咨询投诉举报54.11万件，为消费者挽回经济损失8799万元。
为了深化“放管服”改革，推进市场监管治理体系和治理能力现代化，方便并简化消费投诉举报，今年年初，湖北省市场监管局抽调精干力量组成工作专班，制定工作方案，全力推进5线整合。
经过前期话务通信平台、业务办理平台的建设，以及线路切割、业务平台对接等工作，湖北在全国率先实现了“12315一号接诉、12315平台一单办理”，建成了依托全国12315平台，完成本地化开发上线的省级统一12315平台。
11月15日平台正式上线，各市州市场监管部门都设立了独立的12315投诉举报热线，将为湖北省6000万名消费者和500多万户市场主体提供更加便捷、高效的服务。实现12315一条热线、一个平台接收处理投诉举报，此举也是促进消费维权便利化，强化社会监督和社会共治的具体措施。
形成联动执法体系
新上线的湖北12315平台坚持“六统一”原则，即统一热线号码、统一运行平台、统一工作机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价，集相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示等六大功能于一体。
据湖北省市场监管局二级巡视员王道佑介绍，新的12315平台整合了市场监管部门原有的5个投诉举报平台，消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成。
湖北12315平台不仅是一个投诉举报处理平台，更是一个系统联动的行政执法体系。依托这个平台，省内省、市、县市场监管局和基层市场监管所四级纵向联动开展监管、维权执法工作。同时，依托全国12315平台，形成上下五级贯通的行政执法体系。下一步，还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合。通过全国12315平台，还可实现与外省12315平台互联互通，话务互通、坐席互转、执法协作。
加入ODR（在线纠纷处理）的企业，也可以依托12315平台，直接面对消费者，主动在线处理消费投诉，与消费者和解，为自身累积美誉度和口碑，赢得消费者的信任，提高企业信用。
启动仪式上，记者了解到，除12315热线电话外，湖北省市场监管局还将畅通互联网、微信等网络诉求接收渠道，提供全天候24小时投诉举报受理服务。政务服务热线或其他单位转办的信息，也将通过共享互通的方式准确、及时归集到12315平台处理，包括诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办等在内的业务流程均可在新平台内完成。形成诉求处理闭环，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行，实现市场环境和消费环境情况的统一监测研判。
探索监管维权新机制
“接下来，我们将进一步建好用好统一12315平台，完善制度机制，努力打造一流的、人民群众满意的监管服务平台。”在11月14日举行的启动仪式上，湖北省市场监管局党组书记、局长邹贤启表示，全省市场监管部门将构建科学管理机制，按照制度化、规范化、程序化、法治化建设要求，在构建12315行政执法长效机制上下功夫，完善12315管理体系，理顺工作程序；以推进综合执法改革为契机，探索建立纵向联动、横向互动的监管维权新机制。
同时，该局还将完善提升平台功能，将平台真正打造成具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示”等功能，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性的12315行政执法体系，为维护宽松便捷的市场准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管体系提供有力支撑。
在加强专业化队伍建设方面，湖北省市场监管局将通过多层次、多形式、广覆盖的学习培训和实战演练，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的专业化12315监管维权执法队伍。
通过12315社会化维权网络建设、发展ODR（在线纠纷处理）企业，与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。
