中国消费者报报道（姜馨 记者任震宇）12月13日，在由市场监管总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2019中国消费·维权高峰论坛”上，来自政府监管部门、消协组织、企业和法律界代表热议如何努力营造安全放心消费环境这一话题，各抒己见，观点精彩纷呈。

　　营造安全放心消费环境严格执法高效监管威力大

　　●刘敏 市场监管总局广告监管司司长

　　营造安全放心的消费环境是党和政府赋予市场监管部门的神圣使命，也是广告监管工作的出发点和落脚点，是我们的初心所在。在广告监管领域，在消费维权领域，贯彻落实以人民为中心的发展思想，就是用强有力的广告监管工作来切实保护消费者的合法权益。

　　近年来，在市场监管总局党组的坚强领导下，广告监管司认真贯彻党中央、国务院决策部署和总局党组有关工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，着力强化广告市场监管，严厉打击虚假违法广告行为，努力营造安全放心的消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

　　不断强化广告导向监管，努力营造风清气正的广告市场环境;不断加强重点领域广告执法，全力维护广大消费者切身利益;不断创新广告监管方式，着力完善广告长效监管机制;不断提升服务广告产业发展的能力，奋力推动广告产业实现高质量发展。

　　未来我们将不断创新广告监管理念和监管方式，聚焦广告导向监管、智慧监管、信用监管、协同监管，加快完善广告监管各项制度机制，着力构建现代化的广告监管体系，进一步提升广告监管的能力和水平;继续加强重点领域广告监管执法，聚焦广大消费者最关注、反映最强烈的现实问题，重拳出击，保持高压态势，对虚假违法广告形成全面震慑。

　　●严冯敏 市场监管总局网监司副司长(正司级)

　　努力营造安全放心消费环境，是学习贯彻党的十九届四中全会精神的具体行动，对研究解决制约消费环境改善的突出问题，推动消费者权益保护各项工作具有重要的意义。

　　近年来，各级市场监管部门积极完善网络交易的监管规章制度，建立健全电子商务消费者权益保护机制，积极营造安全放心的网络购物环境，推进电子商务经营者主体责任的落实，主要措施包括：

　　广泛开展法律法规的宣传，切实增强电子商务经营者依法合规经营意识;积极开展网络交易监管，切实提高电子商务违法行为的治理能力;有效开展网间执法行动，切实规范网络市场秩序;开展网络协同共治，形成电子商务领域保护消费者权益的合力。这些措施，对于增强消费对经济发展的基础性作用有明显效果。

　　解决互联网领域损害消费者权益的突出问题涉及到方方面面，需要全方位的协作配合，综合施策，完善共建共治共享的社会治理制度和推进治理能力现代化建设。下一步，我们将继续以贯彻实施消费者权益保护为主线，完善配套规章，加大执法力度，健全工作机制，促进电子商务经营者落实主体责任，诚信守法经营，切实维护好电子商务消费者的合法权益。

　　●杨洪丰 市场监管总局价监竞争局二级巡视员

　　今年以来，市场监管部门通过规范价格行为和市场竞争，维护了消费者的权益。比如针对保健品市场的各种乱象，市场监管总局等13个部门从今年1月8日开始，共同开展了为期100天的联合整治“保健”市场乱象百日行动，经过100天的联合整治，“保健”市场乱象得到有效遏制。其间全国共立案21152件，案值130.02亿元，结案9505件，罚没款6.64亿元。受理消费者投诉举报4.4万次，为消费者挽回经济损失1.23亿元。市场监管总局还先后5次曝光了100个典型的“保健”市场乱象整治案例。

　　另外，还对不正当竞争的行为进行了查处，今年前三季度，全国查处各类不正当竞争案件8653件，案值14.46亿元，罚没7.62亿元。加强对民生领域价格监管，密切关粮油肉禽蛋菜等生活必需品市场价格变化，对猪肉、医疗、铁路运输等领域的价格违法案件，都进行了查处。组织开展涉企、转供电、医药等重点领域价格检查，检查单位3.59万家，责令退还多收价款13.63亿元，罚没1.79亿元。市场监管部门通过对价格行为的规范和反不正当竞争执法，努力实现公平公正的市场环境，有了公平公正的市场环境才能有安全放心的消费环境。

　　●余政 市场监管总局执法稽查局稽查一处处长

　　落实党的十九届四中全会精神，要把市场监管执法稽查工作纳入到国家现代化治理体系建设当中，要把国家现代化治理能力展现到执法稽查的工作实践当中。需要从几个方面着手：首先是打牢基础，配合相关部门完善法律法规，为执法稽查工作提供法律武器。其次是继续完善机制。不久前，市场监管总局就《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法(修订征求意见稿)》公开征求意见。征求意见稿中明确了对重大违法行为进行举报奖励，并提高现行奖励标准，举报者可获得所举报违法行为被罚没金额1%至5%的奖励，最高可奖励100万元甚至200万元，这就是完善执法稽查机制的体现。再次就是对一些重点区域、重点领域开展执法稽查行动。第四要开展培训，提升执法稽查人员的业务水平。另外，还要动员社会力量共同参与，尤其是消费者的力量。

　　消协组织是安全放心消费环境建设中不可或缺的重要力量

　　●董祝礼 中国消费者协会副秘书长

　　党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提到要“强化消费者权益保护”，这显示党中央越来越重视消费者的利益，这也是以人民为中心的发展理念的体现。

　　要以消费者为中心来构建安全放心的消费环境，就要明确保护消费者合法权益是经营者的首要责任，要让经营者履行好这个责任，必须要加强监督，而消费者是最有力的监督力量。因为消费者处在消费生活的实际当中，它的监督是最直接的，也是最全面的，还是最有力的。消费者要履行监督的职责，要有两种意识，一是权利意识，二是监督意识。广大消费者要知道自己有哪些权利，也要有监督的责任感，全社会都要引导、鼓励、支持消费者行使监督权，监督的力量才能发挥出来。

　　努力营造安全放心消费环境要强调诚实、信用，中消协把“信用让消费更放心”作为2019年消费维权年主题，就是要强调诚实和信用在构建安全放心消费环境中的作用。引导消费者来监督诚信，引导方方面面来共铸诚信。

　　中消协愿意和全社会一道，在努力营造安全放心消费环境的事业中发挥我们应有的作用，让广大消费者有更多的获得感、幸福感和安全感。

　　●杨晓军 北京市消协秘书长

　　安全放心的消费环境建设对建设良好的营商环境是有利的，在努力营造安全放心的消费环境过程中，消协组织的作用不可或缺。

　　首先，要充分发挥消协组织的枢纽性作用。保护消费者权益，营造安全放心的消费环境不是市场监管部门一家的事，也不光是消协的工作，而是涉及到社会的方方面面，包括其他行政部门、企业、行业协会、媒体等。而消协组织在组织这些力量共同参与到安全放心消费环境建设的过程中，可以起到协调作用。

　　其次，要推动行业自律。消协组织的理事来自社会各界，有消费者，也有经营者，有生产领域的，也有服务领域的，我们能够通过和不同行业协会的合作，推动行业自律，还能带动行业协会参与到消费维权过程中，让基层消协组织在处理投诉时更加专业。

　　第三，充分发挥消协平台性作用。消协是维权平台，也是教育平台。作为维权平台，它集合了行业协会、专家、媒体等力量，可以参与到维权工作中;作为教育平台，消协组织通过教育消费者、引导消费者的方式，倡导科学、理性、绿色、文明的消费理念。因此，消协组织也可以为实现党的十九大报告所提出的“打造共建共治共享的社会治理格局”贡献自己的力量。

　　营造安全放心消费环境需要社会各方广泛参与

　　●胡国强 中国消费者报社社长

　　努力营造安全放心消费环境是落实主题教育总体要求的生动实践，是老百姓的共同期盼，也是消费维权保护事业所有参与者的共同使命。“不忘初心、牢记使命”主题教育，为营造安全放心的消费环境注入了更加丰富的实践内涵，凝聚了更加强劲有力的前进动力。不忘为消费者服务的初心，牢记保护消费者权益这一神圣使命，消费者才能更加放心。

　　努力营造安全放心消费环境，是党和政府的神圣使命，也是整个市场监管工作的出发点和落脚点，需要市场监管部门和消费者组织奋发有为。

　　努力营造安全放心消费环境是一项系统工程，需要社会各方广泛的参与，除了市场监管部门的高效监管，也离不开市场主体的主动担当和行业组织的协同、自律，更需要新闻媒体的舆论监督。新闻媒体是市场监管工作的重要组成部分，在消费维权、消费引导等工作中发挥了不可或缺的作用。中国消费者报社成立近35年来，深耕消费维权新闻宣传，牢牢把握政策方向和舆论导向，尽心尽力服务市场监管，全心全意服务消费权益保护，希望和大家一起，为营造安全放心的消费环境贡献力量。

　　●任兴洲 国务院发展研究中心研究员

　　消费维权工作涉及各个领域、多个方面，需要全社会共同参与，建立健全政府主导、企业为主体、行业自律、群众参与、社会监督的消费维权社会共治新格局。

　　要坚持政府主导，创新治理机制。要进一步创新消费维权工作新机制、新方式，同时加强部门协同，形成消费维权合力，提高治理能力。

　　强化企业主体责任，坚持源头治理。要强化经营者的消费者权益保护意识。加强信用体系建设，通过社会信用联防机制，形成守信者畅行无阻、失信者处处受制的市场环境。

　　建立消费者积极主动参与维权的机制。要进一步增强消费者积极监督和主动维权的意识;要提高消费者维权能力，还要聚焦预付式消费等消费领域的突出侵权问题，进行必要的维权提示，加强消费者自我保护的示范。

　　进一步发挥好消协组织的独特作用。应发挥消协组织社会化平台的优势，动员社会各方参与;加大消协组织的侵权举报、纠纷调解、公益诉讼等作用;发挥其在消费治理决策中的作用，使消协组织真正成为消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。

　　发挥社会媒体的社会监督作用。媒体对消费维权的社会监督发挥着独特的作用，媒体通过对违法违规行为的曝光和对消费维权的相关报道，彰显新闻媒体的社会责任。通过各种平台的宣传及消费维权知识的普及，提高消费者的主体意识和依法维权能力。

　　●邱宝昌 北京市法学会电子商务法治研究会会长

　　我国保护消费者合法权益的法律体系已经建立，但是在具体的实施过程当中，还需要修订完善和出台相应的规定。良法善治，就是要制订管用有效的法律和相应的条例办法来规范市场秩序，保障消费者权益。

　　前不久出台的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，规定投诉人须是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，这是根据《消费者权益保护 法》制订的，为了更有效地保障消费者的投诉。

　　在我国的法律法规中，一直有关于赔偿的规定，《商标法》里有五倍赔偿，《食品安全法》里有十倍赔偿，《消费者权益保护 法》里有两倍、三倍赔偿。但房地产交易里的欺诈，三倍赔偿生效的很少，反映了我们的立法有效性和可操作性不强。

　　监管要适度，赔偿也要适度，如果规定为“三倍以下、十倍以下”，视不同的情况、对社会的危害程度而定，可能会得到更有效更好的执行。

　　●张国华 中国广告协会会长

　　网红带货最近成了热门问题，俊男靓女用短视频、直播的方式带货效果很好，很受商家的青睐，但是怎样能做到既替自己负责又替消费者负责，很多人不知道。中国广告协会做了网红学院的培训，比如网红带货首先要做到形式审查，这个产品是不是“三无”产品，有没有必要的证书和文件;其次是内容审查，推荐时所说内容是否真实，是否可信。

　　目前中国广告协会正在做广告业的标准，使广告发布程序有规定可依。广告标准是规定广告的形式、位置、流程和一些表达方式。同时，我们也在大力开展培训，根据今年的培训人数能看出，业内对自律有相当大的需求，无论是广告主、广告发布者，还是广告经营者，都想通过学习《广告法》等有关法律，让自己的广告活动尽量不触碰法律红线。

　　●马夫 中华商标协会会长

　　最好的消费环境标准是信任，消费者和供给者、生产者之间形成一种信任，在信任的过程当中，商标会起到重要的作用，因为商标既是商品和服务来源的标志，也是供给者对社会品质的承诺。

　　商标对整个社会有巨大的价值和作用，它能降低整个社会的运营成本，消费者可以降低选择成本，企业可以降低营销成本，政府可以降低监管成本。同时，商标品牌需要不断地创造赋能，它的经济价值、社会价值和文化价值，才能得到体现。

　　商标是企业价值观与时代相结合的产物，实质上是在宣传企业文化和时代文化。每个消费者，对自己的社会角色也有一个定位，可以通过对应的产品购买，获得自我定义的社会定位的认同。商标品牌的文化价值发掘得好，可以引领时代的文化。

　　企业是保护消费者权益的第一责任人

　　●乔宁 太平人寿保险有限公司市场总监

　　理赔难是消费者关注焦点。我们推出的“秒赔”平台，消费者通过一部手机网上操作，最快几秒就能完成赔付。今年以来，太平人寿通过秒赔方式赔付43万件，占总赔付件数的近六成。

　　保全业务也是个难点。由于受制于网点数量、人员配备和工作时间等条件限制，客户常常因材料不齐、情况不清、要现场签字等原因往返折腾。我们通过95589客服、太平通APP、网上营业厅、微信公众号等多种方式，“让数据多跑路，客户少跑腿”，实现足不出户完成各类保全服务。另外，增加客户反映问题的通道，开拓柜面、电话、网络、微信、移动APP等多种受理渠道，并加强与监管机构、新闻媒体、消费者组织以及第三方专业机构的联动协同，倾听客户诉求，快速解决问题。

　　太平人寿还坚持“实用主义”的科技赋能，大力推广移动终端、OCR、人脸识别等技术应用，并加快与医院、社保的互联互通，为客户提供最大便利。

　　太平人寿认为，企业与消费者不是天生的矛盾对立体，而是相伴相依、共生共存的利益共同体。只有秉持共赢思维，才能实现企业与客户的共同成长。

　　●赵平 北京字节跳动网络技术有限公司公关总监

　　抖音上的政务号可以发挥良好的效果，政务号在制作内容时，首先应该发政务形象的塑造与日常工作相结合的内容，包括展示的技巧，传递的技能等，不要过度娱乐。其次是寓教于乐和专业知识相结合，包括科普知识，普法知识，防范诈骗等能够引发大家共鸣的内容。

　　发布是注重实操的层面，一是内容要有专业的知识沉淀，越是垂直类的内容，不管是内容的提供者、制造者还是受众，都是一个领域相对比较专业的人，所以要在内容上做得更专业。二是传播技巧与传播方式的提升。抖音上一位教古代汉语的老师讲的是杜甫、李白、《出师表》，但是他特别深入浅出地用一些大雅大俗的语言，让学生感觉像在听相声一样。三是利用时间节点，无论是做政务号还是媒体号的运营，在关键的时间节点发内容都是比较容易出爆款的。

　　●李银祥 康姿百德集团有限公司董事长

　　康姿百德已经推出“三个月无理由退货”政策。在90天内，只要消费者有任何的不满意，都可以退货，而且不需要说明理由，公司不收取任何退货费、折旧费。通过半年时间的市场实践与检验，这个政策取得了很好的效果和市场反馈，主要有以下3个方面：

　　让康姿百德的产品质量和服务质量，得到了进一步的提高。这个政策倒逼着我们更加努力地提高产品质量，更加努力地提高产品性价比，更加努力地做好售后服务，让消费者满意。品牌形象、客户满意度和产品美誉度，都有了很大的提高。无理由退货是取得消费者信任的最有效方式，让我们赢得了消费者的赞誉和信任，在寝具市场中脱颖而出。市场销售得到了积极的促进，自从5月份推出三个月无理由退货政策后，康姿百德2019年下半年的销售业绩，同比提升了30%以上。

　　我们提倡，在条件允许的情况下，更多的企业推行“无理由退货”，共同为社会营造一个安全放心的消费环境。

　　●李建琪 人民国肽集团有限公司董事长

　　现在的消费者对健康产业存在着既爱又恨的心理，不少不良企业鱼目混珠，给广大消费者带来了很多麻烦。但是通过市场监管部门这一年多来的整顿，健康产业市场总体状况在逐渐地转好。

　　对于企业来说，食品安全是底线。国肽生物的所有基地都是以建设制药车间的标准和基础去打造，为消费者生产安全食品、安全药品。

　　企业如果想实现行业领军，就要将科技壁垒打造得更坚实。国肽生物联合多个研究机构，成立了行业第一家院士工作站和第一家教授工作站，设立了第一家功能肽研究院。

　　企业要配合甚至要参与到政策导向中来，共同携手创造一个良好的健康消费环境。

　　●吕靖峰 车好多集团高级副总裁

　　瓜子二手车发挥互联网企业在信息和数据流方面的特长，构建了车况透明、标准化定价的交易方式，实现了对车况标准、车价标准的重构，助力二手车行业规模化的发展。

　　在售后方面，瓜子为买家提供2年或4万公里的售后保障，还有30天无忧退等。为了更好地健全消费者维权机制，瓜子与北京、天津、青岛、南昌等多地市场监管部门积极沟通，建立12315维权服务站，共同探索解决多元化纠纷。

　　瓜子主动配合各地监管部门的监管工作，定期向国家统计部门以及相关政务部门报送资料，督促平台内经营者快速高效地处理消费者投诉举报意见，落实平台协助监管业务。

　　●方志财 和也健康科技有限公司董事长

　　自2018年3月开始，和也健康在全国各地陆续和消费者权益保护部门合作，消费者购买产品后如果有问题，不仅可以到门店投诉，还可以通过消保委进行协调，我认为这项举措能为消费者建立长效维权机制。

　　同时，和也健康和众多科研机构进行合作，用科技创新引领行业发展，但我认为产品不是光有量化指标就可以，还要让这些量化指标被消费者理解并且接受，所以要把科普讲清楚，把教育落实到实际的工作中去。

　　企业能否长久地经营下去的一个核心的问题是诚信。今天高峰论坛谈到初心，初心就是责任，经营者的首要责任是保护消费者，我们需要坦诚、科学地为消费者做好服务工作、教育工作。