近日,一封跨越千里的表扬信寄到兴业银行客户服务中心,字里行间满载客户的认可与赞誉。而这封信的背后,是一段长达一个多月、跨越十余年账务溯源的暖心服务故事。

那是2026年6月17日傍晚,兴业银行客服热线 95561 响起一通紧急来电。电话那头,客户许先生的声音带着明显的焦灼——他2015年办理的信用卡长期交由家人使用,因多笔消费牵扯外部纠纷,已进入司法诉讼追偿阶段,急需调取十余年完整用卡账务材料作为庭审举证依据。而十余年账务数据零散繁杂、梳理难度大,客户多次自行整理无果,无奈之下抱着试一试的心态拨通了这通电话。

接到电话的客服金芒没有急于走流程,而是先耐心倾听客户诉求,逐笔引导客户还原用卡场景、锁定账务疑点,快速搭建起客户信任桥梁。面对跨度十余年的账务溯源难题,她主动扛起闭环跟进责任,牵头推动总分行联动、前后台协同,以“钉钉子精神”紧盯每一个环节。历时一个多月,累计交互17次、通话时长超5.5小时,她最终精准梳理出跨度十余年的完整用卡轨迹,满足了许先生的司法举证需求。贴心的陪伴、耐心的解答、全程闭环的担当,让客户深受触动,特意千里寄信致谢。

一封千里表扬信,折射一套治理体系。消费者权益保护是金融工作的政治性、人民性集中体现,更是银行高质量发展的重要基石。一直以来,兴业银行客户服务中心坚持以人民为中心的发展理念,跳出“事后处置”传统思维,以前置化治理、数智化赋能、体系化闭环、精细化服务为抓手,构建全链路消保服务新格局,让消保工作从“事后救火”转向“事前点灯”,切实守护金融消费者合法权益,擦亮兴业金融为民底色。

前置化温情介入,让矛盾化解于萌芽——创新落地“投诉意愿确认”机制,将投诉治理关口全面前移,从传统的“投诉工单”处置环节,前移至“客户首次来电沟通”场景。一线座席在服务过程中主动感知客户情绪、精准研判诉求分歧,主动安抚疏导、主动对接处置,提前化解服务矛盾。

数智化科技赋能,让服务提质于细节——迭代升级智能管控工具,以科技力量夯实精细化服务根基。一方面,通过工单智能催办预警系统,对在途、超期工单实施分级督办、动态提醒,避免跟进滞后、处置拖延引发的客户情绪反弹与二次纠纷;另一方面,统一全行知识库应答口径、工单判定标准与录入规范,有效规避错转误判、服务偏差等问题。

体系化五层闭环,让服务兜底有保障——立足服务全流程,构建守底线、建标准、强协同、优工具、抓整改五层闭环消保治理体系,形成“接得住、管得好、化得开、改得动”的完整服务治理链条。严格落实首问负责、限时办结、7×24小时响应机制,坚守消保合规底线;统一投诉处置、客户回访、温情安抚全套标准,实现全员同质、全程规范;打通总分联动、跨区域协同机制,合力攻坚疑难复杂客户纠纷;依托智能辅助、智能质检,精准识别客户画像,实现风险苗头早预警、早干预;通过客户之声溯源、全员体验官机制,复盘典型案例、沉淀优秀经验,推动个案整改转化为全员标准化服务能力。

精细化源头共治,让服务升级无止境——坚持以案促改、以改促优,通过复盘客户不满、排查服务漏洞、整改共性问题,联动各业务条线深挖服务、产品、流程的短板,以全域共治推动服务机制迭代、流程优化、体验升级,避免同类服务问题反复发生,保障客户合法金融权益。

金融有温度,消保有力度。兴业银行客户服务中心负责人表示,将持续完善前置化、数智化、体系化、精细化客户服务体系,始终坚守金融为民初心,把消费者权益保护贯穿服务全流程,以细微服务暖民心、以机制创新护权益、以专业担当守底线,持续擦亮兴业优质服务名片,为全行高质量发展筑牢坚实的消保服务屏障。（欣仁）