随着人们对生活品质和服务质量的提升要求越来越高，客户满意度的重要性逐渐凸显。客户满意度决定着客户的忠诚度，也能直接影响企业业绩和发展。为深入贯彻落实2023年全国全省卷烟营销会议精神，提高服务零售客户质量，彰显责任担当，笔者从卷烟营销实践经验的角度探讨打造“十心”级服务实现让客户更满意。
热爱营销“全心”
卷烟营销是促进“卷烟上水平”的重要环节，在满足消费者需求、提升品牌影响力、保持市场竞争力、拓展销售渠道、优化客户服务、严格遵守法律法规等方面意义重大。我们要全面认识卷烟工作的重要性和营销人员的重要作用，保持积极向上的工作热情，爱岗敬业，勤恳务实，注重细节，增强大局意识，传递正能量，聚焦“让客户更满意，我们在行动”主题活动，强化业务技能，规范服务，增进客我关系。
学习业务 “虚心”
卷烟客户经理是企业与客户之间的桥梁，他们需要较高的专业素养推广公司产品，了解市场需求，分析销售数据，并制定销售策略。因此，需要建立常态学习机制，虚心学习专业技能，法律法规，产品知识，销售技巧，开展“大培训、大练兵、大比武”活动，以标兵评选、知识竞赛等为竞争载体，增强比服务、比作风、比学习、比技能的导向引领，打造过硬的专业本领，保障高效的服务。
销售策划“精心”
我们要采取沉浸式走访，主动了解客户需求和期望，定期拜访沟通，收集客户反馈，分析市场，摸底调查，画图作战。让客户经理明白，了解客户需求是基础，提供解决方案是关键，制定销售计划是重点，协调内部资源是保障，进行市场调研是必备要素，制定营销策略是核心，维护客户关系是最终目标。通过精心策划，更好地为客户提供优质的产品或服务，增加销售额和提高品牌知名度。
业务指导“细心”
针对零售经营者年龄、文化程度、认识水平等素质参差不齐，对所有终端客户必须进行分类指导。根据年龄、学历、身体状态以及终端类别等分类定制服务目标和标准，涵盖网上订货、店面管理、货物陈列、现代终端数字化管理、移动支付等业务进行分类细心指导，做到绝不让业务耽误盈利的“每一秒”。最终实现增加销售额、增加盈利性、提升品牌形象、增强市场竞争力、增进客我关系，增强客户满意度，进一步推动企业的发展。
高效服务“诚心”
坚持诚信为本的服务理念，接受职业道德教育和培训，应用丰富的专业知识和技能，致力于满足客户需求，在与客户沟通和业务往来时要保持真诚和诚实，尊重客户权利和权益，不隐瞒不误导，高效解决问题、以热情、积极，良好的态度和专业的形象为客户提供诚信和可靠的服务并确保服务的合法性和合规性，同时在创新服务和规范操作等方面继续努力。
贴近客户“知心”
客户经理要成为客户的贴心人，需要深入调研市场，分析消费者购买力、品牌偏好、新品培育等，为客户提供准确有效服务。并关注客户利益，关心他们的经营和发展，尊重他们的选择，及时协助解决各种困难。通过定期走访、常态化驻店指导、“特殊零售户”结对帮扶、“一店一策”精准帮扶、打造客我经营、利益、文化、发展共同体，使他们感受到企业的关怀与尊重，增强他们的满意度和忠诚度。
便捷服务“省心”
卷烟客户经理需要及时回应客户的投诉和反馈，对问题进行分析和处理，并提供方便、合理、及时、有效的解决方案。不断开发线上线下服务体系，优化服务流程，开发人工智能、大数据提高服务效率和质量，为客户提供多元化便捷的服务，加强物流配送管理水平和服务质量，建立良好的信任关系，与客户保持良好的有效沟通，让客户享受到轻松、快捷的服务体验。
快速响应“安心”
当客户遇到问题时，客户经理应迅速采取措施解决问题，对于客户提出的问题或需求，要以高度负责的态度，尽快给出明确的答复或解决方案。提供“全天候”、“零距离”在线客服支持，完善客户投诉机制、多元化服务模式、个性化解决方案，同时体现出对客户的尊重和关怀。无论是在硬件设施、软件运行还是专业素养、服务态度上，都要让客户感到安心、放心、满意。做到“有问必答，有难必帮，有惑必解，有道必传”，全过程让客户感到安心和信任、愉悦。
敬老爱残“暖心”
老年人和残疾零售户是一个特殊困难的群体，我们要格外关心、关注他们的特殊需求和情感需求，为他们定制个性化的服务，帮助他们整理店铺，打扫卫生，在生日、节日等特殊日期送去祝福短信、小礼物等方式去关爱，同时汇聚爱心力量，伸出关爱的双手尽最大可能去帮助他们设计合理的陈列柜台，为他们营造无障碍经营环境，让他们感受到企业的关怀、温暖和社会责任，使他们平等、充分、便捷地参与和融入社会生活而努力。
创新服务“匠心”
抓好服务机制梳理、服务标准改进、服务行为规范，匠心始终如一，关注服务细节，努力实现服务增值，注重服务品质、企业文化和经营理念。推动营销队伍下沉，狠抓能力提升，发扬实干作风，着力锻造具有市场服务意识、工匠钻研精神和苦干实干作风的营销新队伍，通过精益求精的匠心服务，创造消费者价值，提高消费者满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
（作者单位：云南省烟草公司曲靖市公司陆良分公司 ）
